Krise in meinem Netzwerk – Was tun?

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Krisenmanagement in sozialen Netzwerken

Sobald Frau im WWW öffentlichkeitswirksam wird, kann es schon mal vorkommen, dass dünnes Eis über einer Meinungsverschiedenheit einbricht und eine unvorhersehbare Welle der Entrüstung entsteht.

Im Internet haben wir heute die Möglichkeit Blogbeiträge oder andere Nachrichten auf mehreren Social Media Kanälen anonym zu kommentieren. Dabei kann es vorkommen, dass plötzlich die ansonsten gepflogene Netikette verloren geht und UserInnen zu Beleidigungen und anderen negativen Äußerungen verleitet werden.

Was ist ein „Shitstorm“ und wie kann er entstehen?

Obwohl der Begriff „Shitstorm“ zum Anglizismus des Jahres 2011 gekührt wurde, klingt er unangenehm, ja fast bedrohlich. Eigentlich ist der Begriff selbsterklärend. Es geht vordergründig um den Unmut von LeserInnen aber auch von bestehenden KundInnen, der binnen weniger Minuten zu einer Unmenge an negativen Kommentaren führt. Die Folgen können schwerwiegend sein. Immerhin kann es aufgrund eines verbalen Angriffs der ausufert zu einem erheblichen Reputationsverlust kommen.

Meist entsteht eine derartige Anhäufung von Kritik, wenn es um persönliche Fehltritte geht, oder aber, wenn ein Produkt fehlerhaft ist. Oftmals wird ethisches Fehlverhalten kritisiert, zum Beispiel wenn es um artgerechte Tierhaltung geht.

Was kann einer derartigen Krise entgegengesetzt werden?

Sogar der bekannte Online-Versandhandel Amazon wurde Anfang 2013 durch einen „Shitstorm“ wegen fragwürdiger Arbeitsbedingungen empfindlich getroffen. In solchen Fällen ist es unumgänglich, professionelle Unterstützung einzubeziehen.

Im Vordergrund steht jedenfalls, die Kritik ernst zu nehmen. Das Online-Publikum will wahrgenommen und gehört werden. Als nächsten Schritt ist es notwendig, entsprechend rasch und authentisch zu reagieren.

Denn, den Kopf in den Sand zu stecken ist eventuell ein erster natürlicher Impuls, löst aber möglicher Weise eine noch unangenehmere Kettenreaktion aus.

#1 Erstelle einen Krisenplan

Bereite Dich vor! Sollte ein Produkt defekt oder unbrauchbar sein muss vorab geklärt sein, wie das Service für die KundInnen aussehen kann. Schreibe deshalb Punkt für Punkt Deine Vorgehensweise auf.
Wenn Du klare Angaben machen kannst, kannst Du auch schnell reagieren.

#2 Reagiere so unmittelbar wie möglich

Oft ist es ausreichend, wenn Du in den ersten Zügen der Unmutswelle die Rückmeldung machst, dass Du Dich um das Problem kümmerst. Wenn diese Antwort rasch erfolgt, ist Deinem Publikum klar, dass Du Dich um eine Lösung bemühst und Klärung erfolgen wird. Selbstverständlich musst Du Dein Versprechen auch einlösen. Du gewinnst aber vorerst Zeit und nimmst dem Sturm den Wind aus den Segeln.

#3 Nimm Dir Zeit für ein Monitoring

Beobachte, wie sich die Konversation entwickelt. Kontaktiere wenn nötig jene Personen, die während des Sturms den Ton angeben. Setze darauf, deren Vertrauen zu gewinnen. Dies kannst Du zum Beispiel durch das Angebot einer Aktion.

#4 Greife gezielt ein, wenn Dein Lösungsangebot nicht angenommen wird

Sollten jene UserInnen die den unfreundlichen Tonfall fortsetzen inhaltlich nicht erreichbar sein, weil sie einfach nur stören wollen, dann greife mit Bestimmtheit ein. Du kannst Deine „Community“ zu einer Service-Seite umleiten und die Störer wenn nötig blockieren. Dies kündige aber im Vorfeld freundlich an, sodass Deine Vorgehensweise transparent ist und Du dadurch Deinen Sympathiewert erhöhst.

Autor: Martina Ritschl | Desktop Publisher | Content Marketer | Social Media Curator

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